工业产品的“零售”服务之道——从派克汉尼汾“ParkerStore”谈起

      一直以来，工业产品的营销与服务，和普通的消费品都有着不小的区别。从通常意义上讲，工业品的采购与服务呈现出较高的集中性，工业产品供应商一般会借助于分布在全国各主要领域的分支机构来架构其服务体系，以满足客户的不时之需。
    而对于旗下产品线覆盖较广，拥有成百上千种产品的企业来说，情况就会变得复杂得多。首先，由于产品种类较多较细，客户的服务需求就显得更加多元化，从维护维修、产品咨询到长期的备品备件服务，都要覆盖到这成百上千种产品，难度之大可想而知；而客户的广泛分布，也使得服务的区域非常庞大，对这样的企业来说，就必须寻找到一种既灵活又覆盖广泛的服务途径。
    派克汉尼汾正是这样的一家公司，这家配备了制冷空调配件、液压、气动和机电一体化等多种类产品的公司，其客户来自1200个工业领域的细分市场。可以说，几乎在全国任何一个工业园区，都有派克汉尼汾的用户，这也为其提供服务的能力带来了巨大的挑战。

ParkerStore——面对自身特点与用户需求
    面对这一问题，派克汉尼汾除了采取常规的服务途径为客户服务，还借助于其独特的零售服务体系，通过这一庞大的网络，几乎将服务的触手延伸到了客户的门前。而这种广泛而高效的体系，正是由一家家“ParkerStore”——派克传动控制产品专卖店构成的。
    事实上，派克汉尼汾具有特色的“ParkerStore”最初源于其总部所在地——美国市场。自从1992年在美国开设第一家这种零售服务店之后，派克汉尼汾已经相继在世界各地开办了千余家相同的专卖店网点，而未来的中国市场也将成为其专卖店分布最多的市场之一。应该说，派克汉尼汾之所以在开设办事处、与代理商合作等常规服务途径之外，还积极借助于“ParkerStore”开展服务，与其本身的特点和用户需求的特点是分不开的。
    首先，派克汉尼汾的产品覆盖了制冷空调配件、液压、气动和机电一体化等多个大领域，细分的产品种类更加可观。与普通自动化领域的公司不同，其自动化产品的销售额仅占在华总销售额的20%左右。其中既有变频器、伺服电机、控制阀等产品，也不乏众多工业用元件级产品，如接头、软管甚至是小小的密封件。面对如此多的产品系列和可观的销售量，仅靠代理商一级的服务支持是远远不够的。
    其次，也由于派克汉尼汾的产品覆盖广泛，其用户也来自于各个区域的不同工业园区，尤其是对于中国、美国这样的庞大市场，这种分散性就更加明显。面对这样的需求，派克汉尼汾也需要使其服务能够迅速落地的网点，而专卖店无疑是一个合适的选择。

快速响应与专业服务并重
    对于客户而言，这种“将零售与维修服务相结合”的方式也同样很好地应对了其需求。
    比如，如果一个用户需要购买、更换与维修种类众多的工业元件时，常常会面临很多问题。有的时候，用户会在寻找适当供应商的时候花费大量时间，甚至不得不从远离自身所在区域的供应商处寻求所需；而一旦购买到的产品出现了规格不符或是品质等问题，则需要应对更多麻烦。
    而对于长期使用这些元器件的用户来说，需要考虑的问题就更复杂：如果所依赖的代理商在用户需要的时候无法迅速提供充足的备件，可能会导致生产线的停车；而售后服务也同样是一个严重的问题，如果供应产品和服务的网点不具备足够的专业能力，事实上将很难提供持久、完善的服务能力。
    而派克汉尼汾的ParkerStore体系，恰恰解决了以上的诸多问题。由于ParkerStore通常位于工业客户集中的区域，可以做到非常靠近客户，大大地提升了终端服务力量对客户的响应效率和能力。而ParkerStore的工作人员，都会由派克汉尼汾公司专门进行专业培训，可以迅速有效地解决客户面临的专业问题，提供一站式服务。可以说，从这两个角度，共同节省了客户的效率。
    据了解，采用门店零售和现场维修相结合的服务方式，将ParkerStore这种新的服务概念导入工业产品零售服务市场，将成为派克汉尼汾服务中国市场的一项长期策略。根据派克汉尼汾的计划，未来，其将在中国增设多达500家的ParkerStore，并将在不同的工业园区就近设置，犹如社区便利店一样提供高效的服务。
    事实上，对于用户而言，高效率和专业程度正是服务的两个最重要的因素，而这种将门店与服务相结合的方式，不得不说是一条自动化服务的创新路径。我们也相信，类似派克汉尼汾ParkerStore的这种有益实践，在未来的自动化服务市场必将获得更广泛的影响力。