上海日野召开首届服务年会

3月15-16日，上海日野2012服务年会在上海奉贤隆重召开，本次年会以“增进了解，和谐共赢”为主题，上海日野总经理仙波洋、副总经理张世杰、副总经理魏埃勇、总工程师孙崎、营业部部长孙钢欣等公司领导，三一重工、广汽日野、华菱汽车等合作伙伴，以及上海日野83家服务站代表参加了此次年会。

此次年会，也是上海日野举行的首次服务年会，对公司具有战略性的指导意义。在年会上，上海日野高层回顾了公司特色服务体系（S.H.Q.S）的建立与发展历程，展望了公司未来的服务战略，并对2011年度优秀服务站和服务人员进行了奖励。

自2003年成立以来，上海日野就确立了“顾客第一，服务无止境”的服务基本方针，以及“让整车厂感动，让经销商感动，让顾客感动”的服务宗旨。“上海日野不仅要制造技术先进、质量可靠的发动机，更要让顾客在买到发动机的同时，享受到最优质、最满意的售后服务，使顾客买的称心，用的放心。”上海日野营业部部长孙钢欣表示。

不贪量 只重质 打造高品质服务网络

作为国内高端发动机品牌的代表，上海日野的销售规模相比国内一线发动机制造企业，算是“袖珍”的，但其发展速度十分惊人。从2003年11月成立至今，短短几年内，已经实现了近20亿元的年销售收入和1亿元的配件年销售额。产品品种也从单一的P11C系列向下拓展至J08E、J05E系列，功率范围覆盖118KW-280KW。

伴随着公司规模的快速发展与壮大，上海日野的体系也在不断扩展与完善。2004年，上海日野第一批共23家服务站在上柴股份的服务体系基础上成立。此后，随着上海日野配套业务的增加，中国重汽、三一重工、安徽华菱、日野中国、厦门金龙、郑州宇通等公司的优秀服务站也纷纷加入到上海日野的服务阵营。截至目前，上海日野共有183家签约服务站及7个配件中心库，分别设在北京、上海、广州、沈阳、重庆、武汉和西安。

在服务网络的建设上，上海日野并不盲目追求数量、快速扩张，而是根据地区保有量及发展需要，有的放矢。为了保证服务质量，上海日野制定了严格的服务商准入、审核及奖惩制度，对于真正优秀的企业吸纳融合、大力支持，对于用户投诉多、服务意识差、配合程度不高的服务站则实行末位淘汰制，保证服务体系健康有活力。

“在服务站的建设上我们不求数量取胜，但希望每一个服务站都能独当一面。上海日野给自己的要求是‘发动机品质上向进口产品看齐，服务和配件的供应上要向国内发动机企业看齐’。”上海日野副总经理魏埃勇表示。

不奢全 只求精 开创高起点培训

上海日野虽然进入国内发动机市场并不早，但是起点很高。当国内还以国II发动机为主流时，上海日野已经立足于国III发动机，并率先开展了针对国III发动机的技术培训，开创了国内柴油机行业电控技术培训的先河，为国内电控柴油机的维修培养了大量人才。目前，国内许多其他品牌发动机的服务站人员都曾在上海日野接受过培训。

按照培训对象的不同，上海日野设置了不同层次的培训课程，主要分为用户培训、主机厂培训和2S店培训三类。培训以课堂教学及实际操作相结合的形式，训练服务人员判断问题、处理问题、解决问题的能力。“并且，培训不仅局限于课堂。”孙钢欣表示，“在处理日常的维修服务过程中，公司的服务工程师也会在故障现场或者通过电话和网络等多种方式，与服务人员一同分享经验。”

为了更好地保证培训质量，上海日野总是在产品上市前，就做好充分的准备，包括编译技术资料、制作及购买教具等，为服务站培训打下基础。从2004年到2011年底，上海日野共举办主机厂培训66次，合计参加人数1284人；2S店培训49期，共计933人次；用户培训49次，共计1502人次。大量培训课程开展的同时，也为上海日野积聚了专业的服务力量。

“上海日野在组织培训时，几乎所有的服务部门员工都成了兼职的教员。我们努力把服务活动中的实际经验和案例穿插到课堂中，争取在有限的时间里把尽可能多的信息介绍给大家。这既锻炼了自身力量，又保证了培训的内容最贴近实际，能马上用运用到实际中。另外，公司还选拔出一些2S店的优秀服务人员，聘为厂外兼职教员。”孙钢欣说道。

不贪快 只求稳 走好配件销售“三步曲”

作为“日野品牌、日野品质”在中国的传承，上海日野发动机采用的进口零部件较多。为了解决进口零件供应周期长、价格高、用户购买不便的问题，上海日野制定了“配件销售三步走”的策略，即“能买到”、“能方便的买到”、“能有选择的方便的买到”。

为了实现“三步走”计划，上海日野已从最初的23家配件销售和服务网点，逐步发展到183家，并初步建成以北京、上海、广州、沈阳、重庆、武汉、西安为中心的配件区域保证体系，形成较为完整的配件销售渠道，重点培养了一批对上海日野配件业务和配件知识熟悉的配件销售队伍。在服务站的支持和配合下，上海日野的配件销售量从2005年销售41万元，发展到2011年实现配件销售突破1亿元（其中出口2千4百万元），平均每年以50%的速度增长，基本完成了“配件销售三步走”的前两步。

为了走好“第三步”，上海日野将转化配件供应的思路，即“从卖什么有什么”到“买什么有什么”，以用户的购买及使用习惯为主，让用户能更快、更便捷地购买到所需的配件。

“以前的配件供应上，由于部分产品只能以总成供应，造成用户维修时成本偏高，产生一些抱怨，而今后，我们要做到的是‘用户需要什么状态的配件，厂家就供应什么状态的配件’。为此，公司将对从全国服务站中收集的用户配件需求进行归类和分析，根据实现供应的难度分步骤，向市场提供分解得更加细致的各类配件。”孙钢欣表示。

作为走好“第三步”的重要支持，上海日野已花重金完善和升级ERP系统中与销售、库存管理等相关的模块，通过电子信息管理手段，帮助配件中心库提高销售和管理水平，使公司能更准确地了解各2S店配件销售情况，让2S店可以更加方便地向总部和各区域配件中心库订货，并实现紧缺件的信息共享及全国调配。据介绍，该系统即将进入测试阶段，预计今年5月份可投入使用。

随着首届服务年会的召开，上海日野在服务领域上又翻开了新的篇章。“2012年，上海日野将继续秉承优质的服务理念，规范服务标准、拓展服务培训、联合更多服务伙伴，不断开发新产品，引进新技术，开拓新市场，为用户带来更贴心的服务。”孙钢欣表示。