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客运企业到底需要什么

日期:2012/07/09   来源:《客车》周刊   作者:闫新亮
  摘要:不少知名的客车品牌在产品工艺和做工细节方面均有这样或那样的问题。对此黑龙江龙运集团董事长李明利呼吁:“千万不要把用户当成产品的试验场。”

“你看这辆车,漆面粗糙、地板起皮、啃胎、共振……陕西西安的某旅游客运公司张总向《客车》周刊记者倾诉着内心的苦恼,如今很多客车企业太不负责,推销产品时说的天花乱坠, 一旦下了订单,提车时总是有这样或那样的问题。

张总的遭遇绝非个例,在与中国客运经理人俱乐部30余位发起人探讨他们最需要客车企业做什么时,他们几乎异口同声地表示:从产品和服务中感受客车企业的用心,不仅仅要销售代表认真,希望他们的制造工人、检验员及服务人员都能如此,让我们对采购的产品有信心

抱怨的背后

深入一线市场调研走访时听到最多的就是客车销售代表的抱怨,如车子越来越难卖,价格上不去,竞争惨烈、客户难伺候、企业生产部门不配合等等。的确如此,受我国客车工业水平的制约,我国客车产品品质和工艺水平和欧美国家还有一段距离,但除此之外,我们自身是否做好了呢?让我们听听用户的心声。

客车展会上企业的展品做工比交付我们的好多了,漆面工整、焊接点处理的用心、内饰做工也不错……内蒙呼运集团总工程师吕永平参观了2012年道路运输展后说出了自己的直观感觉。

更有甚者,湖北咸运集团安达运输公司的曾兰董事长几年前一次刻骨铭心的采购经历或许更具说服力。当时他被江苏某客车品牌销售代表诚心打动,并到企业参观了样车,感觉非常满意,就下了订单,企业也按期交付了产品。然而,提车后的惨痛经历让曾兰至今心有余悸。

从客车厂开到南京再到咸宁路上,车子坏了三次,多方交涉后车子是修好了,但接下来的运营中几乎每一次出车都会出现这样或那样的问题,甚至抛锚。曾兰气愤地说,经过反复检查发现,很多线路管线都没有处理,内饰条脱落, 各种关键组成的匹配十分不科学。

当然曾兰这样的经历实属个例,但大多数客运企业都有过车子做工粗糙、匹配不科学的遭遇。

工人的心态

将近6年的记者生涯中,参观和走访过国内大多数客车生产企业,从一线工人到质检、研发到市场的不同层次人员,但一次和某知名二线客车品牌的质检工人的聊天让我难以忘怀。

小李已经在某品牌从事质检工作3年多了,刚来时的确兢兢业业,认真负责,但工作不久发现自己的认真得罪了很多人。目前客车都是点单制,交货期短,一线工人为了逃避我们检验也有了应对措施。假若交车日期是20天,如果一线工人正常加班加点16天肯定能完成,这样我就有4天的时间检验,有问题大家可以一块改进。但大多数工人都会拖到19天才把产品弄好,因为他们知道第二天客户就要提车,检验员即使发现问题也不会难为他们

随后,《客车》周刊记者私下和一线工人也进行了沟通,他们也表达了自己的无奈,普遍抱怨企业待遇低,福利不好。除此之外,他们也说了企业管理不严格,流水线作业中某条线上有消极怠工,后面的也都跟着学了。

提车时的争吵

到了车辆交付日,客运企业的提车队伍浩浩荡荡到了客车厂后,个个都满怀期待自己的车辆如企业画册上一样完美。但当车主或者相关负责人看到产品时,往往都大失所望,细节上的瑕疵一个接一个,巨大的心理落差让很多客运企业忍无可忍。

 为此,大多数客车厂提车处几乎都会上演提车团队发火、吵架的场面。对此有着客车销售达人称号的任锦山对记者表示:一辆客车从下订单(签订合同)到成品车入库交给用户,这中间配置表要经过四个转换环节,在哪一个转换环节上出了差错都会惹出大麻烦:一是有损公司形象,二是钞票倒霉(客户要求补偿)

任锦山严肃地表示,客车企业对此必须加强过程管理,真正把客户当上帝,多一份用心。在经销商与总公司签订的合同(含配置表)拟好后传真前,再次和终端客户的原始合同核对,防止出现差错;收到订单配置表后再次和终端客户的原始合同核对,防止出现差错;车辆生产完毕入库后,再用实车与终端客户原始合同进行核对,防止出现错误,确保成品车参数、配置万无一失,如在各个环节核对配置时发现问题,可把问题消灭在萌芽状态,特别是在客户提车前,把问题提前解决好,尤为重要。

困境的反思

争吵过后,大多数客车企业都会通过其他手段妥善解决,但车辆后期的运营中,一线工人的疏忽大意和检验员的笔下留情会为客运企业带来巨大的麻烦,同时这种麻烦在不断积累中会让客户对该客车品牌彻底绝望。

这样不负责任的品牌让我们怎么支持,客车拉的是人,安全问题大于天。中国客运经理人俱乐部一位发起人由衷地感叹。

近期,《客车》周刊在中国客运经理人俱乐部的30位发起人和上百家客运企业做客车品牌满意度调研时,不少知名的客车品牌在产品工艺和做工细节方面均有这样或那样的问题。对此黑龙江龙运集团董事长李明利呼吁:千万不要把用户当成产品的试验场。

对于当前风靡的信息化、车联网等传播手段,客运经理人们认为,将先进的科技手段应用到客车本身是大好事,但这些和产品可靠性、工艺做工相比是锦上添花的事情,客车企业最本质的工作还是打造全生命周期都可靠的产品。为此,客车生产企业在抱怨客户难伺候的同时也要反思自己,对于自己存在上述问题的应该采取剜肉医疮的决心,知耻近乎勇的信心,而非逃避、推责。