富耐克：服务全面升级 打造全新品牌形象

——访河南富耐克超硬材料股份有限公司总经理蔺华

　　作为刀具行业的生力军，河南富耐克超硬材料股份有限公司（以下简称“富耐克”）凭借16年的CBN技术创新积淀和专业生产经验，形成了从超硬材料到超硬刀具的完整产业链条，依靠具有高性价比的产品和服务，成为国内CBN超硬刀具领域的最佳供应商之一。2012年，富耐克还被广大用户评选为“最具潜力CBN刀具品牌”。

　　富耐克总经理蔺华表示，2013年，富耐克将继续加大CBN刀具产品研发投入和产能投入，扩大行业应用范围，用更多高品质、高性能的产品和服务满足用户降低成本、提高效率的需求，并为用户提供各种难切削加工的解决方案。“富耐克将依靠产能的提升和更好的质量控制措施，建立规模库存，缩短用户交货周期。同时，富耐克还将加强对技术和销售人员的专业技能培训，及时了解用户需求，提供最优的解决方案。”

创新的不只是产品

　　“多年来，富耐克一直专注于CBN材料和CBN刀具的研发和创新。2012年，富耐克研发部门推出了多款新型CBN刀具，不仅产品的使用寿命和效率进一步提升，而且对加工材料和加工条件的普适性也大幅度提高，增加了富耐克CBN刀具应用的多样性、精密性和经济性。”据蔺华介绍，富耐克新型刀具产品在齿轮、轧辊、轴承、刹车盘、汽车变速系统和发动机系统等领域得到了广泛应用，获得了更多用户的认可。正是凭借准确的市场定位和产品创新，富耐克在2012年刀具整体市场不景气的情况下，依然取得了两位数的增长。

　　“为了更好地服务用户，富耐克不仅开通了24小时服务热线，还划分了专门负责某个区域的技术服务，这是为了更加及时地为用户提供技术服务、技术培训和解决方案。同时，为满足用户对富耐克CBN超硬刀具的迫切需求，富耐克投资建设的超硬材料产业园第一期工程已于2013年初投入使用，装备国际一流的高端加工设备和精密检验仪器。”蔺华表示，急用户之所急、真心为用户着想的服务态度是富耐克每个员工必备的理念。围绕着这一核心服务理念，富耐克在2013年全面升级用户服务体系，全力打造六项服务利器，以解决用户从初次接触到产品使用过程中的各种问题。为了更好地服务用户，富耐克在服务理念和服务内容方面也在不断创新。

　　蔺华告诉《机电商报》记者，为了更好地服务用户，富耐克还创新了多种服务形式。2012年底，富耐克开国内刀具生产企业先河，率先开通了400-878-5556全国统一客服热线。国内用户可在第一时间免费拨打，咨询、购买或反馈产品使用过程中遇到的各种问题。

　　“在富耐克内部，解决用户投诉问题是所有部门工作的重中之重。一旦出现用户投诉情况，必须在第一时间通知相关部门负责人，并在2小时内给出解决方案，直到使用户满意为止。对于主动前来富耐克咨询的用户，我们的原则是最快速地解决用户问题。公司用户服务中心长期驻有技术工程师，能够在用户咨询技术问题时第一时间提出解决方案。”蔺华介绍说。

多角度提升服务内容

　　“网络、电话等信号传递方式，给人更多的是图片或者虚拟模型，无法让人身临其境、有切实感受。针对这一难题，我们主动邀请用户来富耐克考察参观，近距离感受富耐克先进的产品和技术，以及周到而全面地服务。”蔺华表示，对于有些特殊加工行业，或者首次使用富耐克产品的用户，富耐克总部会专派技术工程师到用户加工现场进行试刀和其他技术方面指导，尽最大可能地提高用户加工效率和节省成本。“这种与用户互相深入彼此现场加深了解的方式，让富耐克与用户一赢在起点，赢在未来。”

　　“新用户在初次接触富耐克时，由于对富耐克及产品不了解，或以前从未使用过CBN刀具，难免会有各种顾虑。免费试用政策正是富耐克站在用户的角度，为解决售前最基本的信任问题，而提出的一项实惠的服务内容。”蔺华表示，让用户免费试用，满意之后再付钱的政策将会一直坚持下去。

　　“由于CBN超硬刀具的切削速度、刀片寿命等远高于传统硬质合金刀具，许多用户在使用时对切削参数把握不准而无法充分发挥CBN刀具的性能。为此，富耐克专业技术工程师将全程为用户提供刀具选型、现场调试、配刀方案、技术培训等服务。”蔺华介绍说，为了实现全程技术支持，富耐克组建了一支专业的技术支持团队，迄今已成功完成几千余项大小项目的安装调试任务，并帮助用户试刀及培训，直到其能够完全独立操作。

　　除了这些创新的服务内容，富耐克还可以根据用户具体需求，提供客制化、针对性服务。如有的用户需要大幅提升效率，而有的用户需要刀具具有极高的耐磨性，富耐克会根据这些不同的要求，调整刀具的结构形式，力争让每一个用户满意。同时，富耐克还可根据用户的加工需求，提供与产品相适应的技术服务、配刀方案和交钥匙工程。蔺华直言，在做好基础服务的基础上，富耐克还将进一步扩大产能、提升产品质量与稳定性、扩充销售与技术支持团队，确保“一切为了用户满意”这一宗旨的实现。

　　“用户的信赖和支持是公司得以发展的前提，我们非常重视与用户的长期合作关系。所以自始至终，我们秉着一个沟通、两个保证：始终与大用户保持深度沟通，保证服务质量、保证用户利益最大化。”蔺华坦言，对于所有的用户，富耐克的一贯思路就是“先解决问题，再深入合作，并建立长期的合作关系”。“在用户投入使用之后，我们会不定期的对用户进行跟踪回访，了解现阶段刀具的加工效率、产能、寿命等使用状况以及用户遇到的问题，第一时间解决问题并给予其更多的技术指导。我们也会对用户反馈的一些情况进行整理分析，反馈到研发部门进行优化设计，充分将最先进技术运用到生产实践，以提供给用户更好更符合要求的刀具产品。”