以专业服务创造卓越价值——访浙江中控技术股份有限公司朱国梁先生

     自动化服务业，是近年来逐渐兴起的重要领域。越来越多的自动化企业认识到，为用户创造价值，不能仅仅依靠产品与传统的保障性服务，更要注重提供紧贴用户需求的增值性服务。在这方面，浙江中控技术股份有限公司无疑走在了前列。在本期的服务访谈栏目中，《今日自动化》对浙江中控技术股份有限公司朱国梁先生进行了采访，请他诠释中控“专业服务，创造价值”的理念。

《今日自动化》：能否请您介绍一下，中控的自动化服务业务具体都包括哪些类别？
朱国梁：中控的服务产品目前主要包括两大类，一类是面向自动化系统的生命周期服务，比如点检、年保、维保外包、升级、利旧、扩容、备件管理等，另一类是基于自动化系统，立足于用户所在行业、面向生产和管理的自动化延伸服务，具体包括生产优化控制、智能信息化等系列服务。生产优化控制典型的应用有氢氮比调优控制、球磨机优化控制、集气管优化控制、加热炉优化控制、温度曲线控制等等，智能信息化则包含焦化行业信息化、啤酒行业信息化、水泥行业信息化等等。

《今日自动化》：在过去一年中，中控的自动化服务业务可谓开展得有声有色，并获得了“服务市场创新奖”，中控是如何定位自己的服务业务的？
朱国梁：中控对服务业务的定位，很大程度上来自对客户需求的理解。中国的自动化市场在经历近10多年来的高速发展后，已经非常成熟，用户的需求也变得更加复杂多样，在软件服务化、制造服务化这样的趋势背景下，自动化服务化也是一种趋势。我们可以从三个方面来看待产品和服务的关系。
第一，在自动化领域，不同的行业、不同的用户、不同的现场对自动化产品有很多不同的需求特点。标准的自动化产品如何最大程度地满足用户的差异化需求呢？我们认为，产品是前提，服务是关键。
第二，随着社会经济环境和企业自身经营管理等多方面的发展变化，用户在不同时期对自动化产品会产生关于节能减排、安全生产、高效管理等不同的价值需求点。如何满足用户的增值需求呢？产品是前提，服务是关键。
第三，用户在自动化方面的成本除了采购成本以及运行、维护等相关常规成本外，还有风险带来的机会成本。如何控制和降低自动化产品全生命周期成本（TCO）？答案仍然是：产品是前提，服务是关键。
概括来说，对于用户，自动化产品有固定的内在价值，但不同用户在不同时间的使用价值却不一定一样，而服务可在合适的时间，为用户从产品中挖掘出符合需求的潜在价值并带来新的价值。所以，对于中控，自动化产品是发展的根本，没有高品质的产品，中控难以获得用户认可，而服务业务是发展的生命力，没有卓越的服务，中控难以做强、做大，服务业务是有形的自动化系统产品的价值延伸，是实现产品增值的手段。中控在几年前就明确了服务与产品并重的定位，并将服务作为公司的一种战略来发展。

《今日自动化》：我们知道，中控的服务理念是“专业服务，创造价值”，这一理念是如何确立的？它对中控自动化业务的开展带来了哪些有利的影响？
朱国梁：用户价值是我们的首要追求，我们认为只要能将“服务”的理念贯穿在企业运营的全过程，能为用户创造价值，公司赢利和发展是自然的结果。当然，要为用户创造价值，必须要依靠技术手段，依靠专业能力，只有比用户更专业，比同业更专业，才能更好地为用户创造价值，所以我们一直将“专业服务，创造价值”作为中控的服务理念。
中控的一线人员都会时刻关注用户的需求点，对服务体系中未能解决的需求会及时反馈给总部，总部会组织专门团队进行需求分析、规划和开发，逐步完善我们的服务体系。同时我们也在不断地提升各项服务的专业能力，从人员技能、工具、规范、方案、管理系统、客户接触、数据化等多方面进行提升。
为了让用户获得服务更加快捷，中控建立了由17个就地化服务点构成的、覆盖全国的服务网络。在传统的电话服务、现场服务方式的基础上，中控还增加了网站服务、远程诊断服务，让用户可以方便地获得中控总部的信息资源、网络化教育资源和专家资源。另外，围绕系统生命周期可靠性、节能减排、安全、信息化等增值应用方面，中控也开发了非常丰富的服务产品，在为用户创造价值的同时，使得公司的自动化业务竞争能力也进一步提高，InPlant业务体系更加完善，成功实现用户和中控的双赢。

《今日自动化》：中控的服务业务为国内用户带来了怎样的增值效应？有哪些典型的案例？
朱国梁：不同的服务产品为用户带来不同的价值，比如生命周期服务主要是降低全生命周期成本（TCO）、提高自动化资产使用率、延长自动化系统生命周期，而自动化延伸服务，主要是利用先进的自动化和信息化技术手段帮助企业实现节能减排、保障安全生产、提高生产和管理效率。说到底，中控的自动化服务业务关注的是用户面临的挑战和压力，并为其创造相应的价值，目前在国内也已经有了非常多成功的应用案例。
比如在河南某大型化肥厂，在原有的自动化系统上通过氢氮比调优控制的实施，使平稳状态下工艺合格率达到93％，相比85％的人工调节合格率得到很大提高，这使企业在提升生产品质的同时直接享有每年上百万元的节能降耗收益。又比如福建某水泥厂，通过球磨机优化控制，使磨粉系统生产效率比原来提高了8%以上，同样带来每年上百万元的节能降耗收益。另外，中控已经连续多年为马钢、三爱富、梅兰化工等大量企业提供年保服务，每年定期上门，主动提供预防性在线维护检查，定制紧急服务方案，使企业的自动化系统运行更加稳定可靠。

《今日自动化》：您如何看待目前国内的自动化服务市场？
朱国梁：目前，国内自动化服务市场还处在发展初期，增长空间很大，增长速度也远比传统自动化产品市场快，有越来越多的用户企业认识到自动化服务带来的价值，采购自动化服务的意识也越来越强。服务市场是自动化产业中待开发的巨大金矿。

《今日自动化》：您能否给我们的本土企业在服务业务的开展上提供一些建议？
朱国梁：在自动化服务领域，中控一直在探索中前进，也非常愿意和同业企业交流合作，共同推动服务产业的发展，推动中国制造业做大做强。
自动化系统是工厂的“神经中枢”，而自动化服务经常会“触及神经”，对用户企业的影响至关重大，所以用户的信任是服务生存和发展的前提，如何让用户放心选择我们的服务，如何珍惜用户给我们的服务机会，如何真正为用户创造价值，如何积累信誉、树立专业良好的服务品牌形象是企业从事服务业务必须要重点考虑的问题。希望自动化企业能够加强合作，共同营造积极健康的产业发展环境。