罗克韦尔自动化全生命周期管理服务大未来

——访罗克韦尔自动化（中国）有限公司合约型服务业务经理陈准

伴随着整个工业市场的成熟，自动化行业的客户对产品保修、备件更换、技术热线等基础性服务的要求已成为常态，客户对自动化供应商的要求也从简单的需求响应、备件24小时运到现场等升级到服务是否足够多元化、延展化。这方面，罗克韦尔自动化（中国）有限公司（以下简称“罗克韦尔自动化”）是先行者，也是领导者。

为更好地帮助客户降低制造风险，增加工厂运营时间，进而提高综合服务价值，罗克韦尔自动化推出生命周期延长和整改服务。“以前都是服务和硬件打包一起做，随着客户需求的不断提升，简单的需求响应已不能满足行业的发展，罗克韦尔自动化服务可以全面帮助用户解决问题、节省开支、优化资产、提高资产回报率。”虽然罗克韦尔自动化中国区合约型服务业务经理陈准一直在强调是客户需求的变化导致自动化服务模式的不断变化，但通过不断创新、专业的服务产品提高服务附加值已经成为罗克韦尔自动化差异化竞争中一大利器。

60%的目标

据陈准介绍，罗克韦尔自动化服务包含三种业务：满足客户日常维修和技术需求的基础性服务，帮助客户发现潜在风险并给出评估报告的咨询业务，以及通过资产管理和系统优化最大程度提高用户自动化投资回报的长期服务。

其中，长期服务合同是目前罗克韦尔自动化服务业务的发展重点，目前罗克韦尔自动化中国长期服务业务已占到其服务收益的30%～40%，陈准透露说，“我们还将逐渐提高长期服务所占比例，未来，罗克韦尔自动化服务的60%以上都将来自于这种长期的高附加值服务。”

具体到实际应用中，全生命周期服务协议最具代表性。“全生命周期管理服务主要面向存量市场。”陈准补充说。

一直以来，罗克韦尔自动化致力于最好的自动化技术、工业控制与信息解决方案的发展，在一百年的发展中，其产品应用遍及工业领域，而随着技术的更新换代，很多早期产品如PLC5、1336变频器等，已经到了“银发期”，甚至有的产品已是退役产品。虽然仍然可以正常工作，但是客户的使用风险不断增大。

事实上，很多客户由于没有设备升级的资金，或者因为系统庞大难以迅速实现全面升级，仍然使用已经退役的产品或系统来满足当前的生产需求。ARC市场研究公司的报告曾指出，有88%的过程控制制造商在自动化产品超出退役日期之后会继续使用。

“我们的全生命周期服务可以尽可能地延长用户现有自动化设备的使用寿命，帮助用户发现、缓解和降低使用这些产品带来的风险。”陈准指出，“当这些产品由于没有相应的备件或技术原因无法得到快速维修时，我们将延长意外停机的时间，帮助用户将意外停机产生的损失降到最低。”

据介绍，罗克韦尔自动化的全生命周期服务协议包含三类服务，可为退役产品提供全面“延展支持”。这些服务包括对已停止供货产品的预约维修、远程支持和现场支持。预约维修服务可确保协议中涵盖的所有罗克韦尔自动化产品都能获得产品替换、应急支持或维修服务。

此外，全生命周期管理服务还包括现场装备评估服务、整改升级服务，及时有效地帮助用户延长旧产品的使用，给客户带来更高附加值。

提高资产回报率

长期的服务合同不仅能确保用户在使用停产设备时，最大程度缩短停机时间，保证制造安全，而且通过评估、分析等服务，罗克韦尔自动化还致力于不断提高用户的资产回报率。

如今，很多工业用户寻求自动化服务时，除了希望在技术支持、维护维修等方面得到更高的附加值，同时也越来越多地期待实现投资成本、运营成本最优化。因为很多用户都会碰到这样的情况：一次花费很多资金所购买的备件，当现场需要某种类型的配件时，却发现原来的清单中并没有包括该型号；又或者当生产线淘汰时，备件库造成无谓的损失。

为了降低客户资金压力、减少客户库房备件闲置所造成的资金浪费，罗克韦尔提出备件管理协议（PMA），客户仅需支付一定的管理费用，即可将罗克韦尔自动化的产品备件库延伸到客户的工厂，同时可享有“产品保修期从正式使用时计算”、“灵活增减备件清单”或“类似产品购买分期付款”等增值服务。

“通过PMA，客户不用一次性购买备品备件，取而代之的是每年只需缴纳一定的管理费使用这些备件。”陈准从财务的角度进一步解释了PMA的优越性，“买备件是固定的资产投入，在企业报表中体现为固定资产增加，会导致净资产投资回报率降低。而PMA提供一种可能，不仅持有成本降低，而且工厂仓库、人员、折旧等费用都将省去，这大大提高了客户的净资产回报率。”

事实证明，目前，PMA在国外的一些大公司非常受欢迎，在国内经过10多年的市场推广，一些理念比较先进的公司也开始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通过PMA可以给公司带来更便捷的管理和更漂亮的报表，公司的现金也可以流转得更快。

此外，罗克韦尔自动化也在进行一些新的尝试，更好地帮助客户实现运营资产优化。陈准介绍说，罗克韦尔自动化要借鉴IT行业比较成熟电话维修模式，推出一站式售后服务，尝试把所有服务相关费用进行打包，不仅提高维修的响应速度，而且能帮助用户实现资产优化。

涉足第三方服务

不难发现，罗克韦尔自动化所提出的服务理念在行业内都是独一无二的，尤其是备品备件管理服务，在PLC领域更是独树一帜，在成就客户的同时也为其带来了不错的市场反馈。目前，罗克韦尔自动化服务现在占到公司总营收的10%左右，未来5年，这一数字有望达到15%以上。

“好的服务一定是基于对客户生产、流程、需求，以及对自动化设备和技术的深入了解。可以说，服务很多时候靠的是经验积累。”陈准表示，罗克韦尔自动化的服务一直强调利用全球资源支持本地客户。虽然目前中国自动化服务市场还不是很成熟，但是罗克韦尔自动化会整合全球资源，按照客户的要求定制相应的产品和方案。在他看来，专业的服务人员和不断创新的服务理念是罗克韦尔自动化取得成功的最大优势。

为了确保服务人员的技术水平，罗克韦尔自动化会将这些技术服务人员派到美国总部接受6～8个月的集中培训，并全部通过最终的考核后才能上岗，同时还会让他们每人每年至少接受一个月的培训。“事实上，很多罗克韦尔自动化的服务工程师拥有十几年的行业经验。”陈准强调说。

而且，罗克韦尔自动化的服务人员遍布每一个销售点，以确保服务响应速度，并通过与客户更加紧密的联系贴近客户需求。

如今，罗克韦尔自动化正在参与第三方自动化服务业务的发展，通过收购第三方服务公司，在欧洲开展针对元器件产品的第三方维修业务，随着国内基础设施和基本能力的建设，这项服务内容也有望引入国内。