派克：以客为尊 卓越服务

“客户满意最重要。”作为一名服务工程师，李时明将入行20年来的感悟归结为这样一句话。这位就职于派克汉尼汾（以下简称“派克”）的资深服务工程师时刻提醒自己，优质的客户服务是建立客户关系的必然因素，对赢得品牌口碑至关重要。

随着“服务经济”时代的来临，越来越多的企业已经形成这样一个观念：服务是企业的生命线。及时响应客户需求，做好每次维护，不仅能保证设备的正常使用，更能树立良好的服务风范，突显企业的竞争优势。

处处以客户价值为先

作为派克的服务工程师，维护保养产品、培训经销商和客户是其主要职责。此外，服务工程师还负责解答客户在产品使用过程中遇到的各种问题，理解客户需求，并提供技术支持、设备调试、故障诊断、现场技术指导等增值服务。

回顾过去的几年，李时明所在的服务团队攒下了无数的“回头客”，也书写了一箩筐的经典案例。

在和某世界知名半导体封装与测试供应商的合作初期，为了减少设备的保养和维修时间，派克为客户提供了预防性维修保养方案。起初这一方案并未获得客户认可，客户的观点是，只要设备没出故障，就没必要签订维修保养合同。直至某天深夜，派克接到该企业设施部经理打来的电话，由于机器故障影响生产线的正常运行，希望派克能提供紧急维修。

“我们先通过电话沟通，快速诊断设备故障，与此同时，工程师在第一时间打车从无锡赶往苏州现场提供解决方案。”在李时明看来，正是由于这次及时响应，减少了设备的停机时间，与客户形成了坚实的工作伙伴关系。之后，对方迅速签定了维修保养合同，并促成了后续的新订单。

在派克产品的诸多应用中，风电行业对服务的时效性要求尤为苛刻。为了保证故障能及时排除，李时明的一位同事曾在一天内爬过4个风塔。除了体力消耗较大的现场服务，电话沟通是另一种主要的服务方式，因此，项目对应的工程师还需要保持手机24小时开机，全天候响应。

类似的案例举不胜举。比如，中联重科在新改型的旋挖机样机中使用了派克的LS90以及HV08等多路阀。样机在四川攀枝花工作时，忽然出现了一些出厂调试时未发现的问题。由于白天设备不能停工，服务工程师只能利用晚上的时间，连续数日加班加点，终于解决了客户的难题，也因此辅助销售拿到了新订单。

2017年，四川中铁岩峰首次采用派克的PD045和PD100两款比例流量泵，替代原有其他品牌的产品。李时明回忆，在调试时，三台新样机出现流量不稳定的情况，“由于客户的电控部分为独立配置，起初一直对产品质量存有疑虑，但经过我们耐心和艰苦的工作，不仅验证了产品本身并无问题，还帮客户释疑解惑，为后续销售同事继续推进工作提供了强力支撑”。

此外，派克还为重庆三峰卡万塔垃圾发电机组提供液压系统所用的D*FB系列比例阀和PD泵。一天，服务工程师接到客户反馈，阀在调试过程中出现异常，将影响设备交期。“我们及时赶到现场处理好问题，并对最终用户进行相关的技术培训。”最令李时明欣慰的，莫过于客户的认可——“多年来，你们一直保持了及时高效的现场服务”。

打造本地化服务网络

服务工作的最终目的是让顾客的需求得到满足，而服务质量则是顾客评价服务的主要因素。服务质量并不是一个一维的概念，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，比如响应性、保证性、可靠性等。

“对于全球性企业的服务工程师来说，良好的英文读写水平是必不可少的，而一个优秀的服务工程师不仅需要有跨专业的知识储备，还应具备良好的人际沟通能力和分析能力，能时刻从客户的价值出发去考虑问题。”李时明强调，如果不能准确理解客户期望什么、什么对客户最重要，将导致服务行为不符合客户的期望，所以，充分沟通是优质服务的前提。

一旦准确理解了用户需求，下一步就是使用这一信息建立服务质量标准和目标。对于拥有百年历史的的派克来说，一个专业高效的本地化服务网络是其制胜战略的重要支撑。截至目前，派克在北京、上海、广州、成都、济南、晋中、烟台、无锡等地均设有服务团队。

“15个工程师分头驻扎在8个服务点，就近解决问题，不分节假日，不分地点，只要客户需要，都能第一时间赶到现场，以保证全国各地的客户遇到问题都能在24小时内得到反馈。”事实上，为了打造最佳客户体验，李时明所在的团队通常在8小时内就能为客户提供满意的答复，远远超过公司所要求的“24小时响应”。

凭借着扎实的专业知识和谦恭的服务态度，派克的服务工程师赢得了客户的充分信任。同时，设身处地为客户着想，对客户给予特别关注和个性化服务，进一步提升了客户的满意度。高质量的服务带来客户的高满意度，并继而体现为客户对派克产品的长期忠诚度。

为了打造这支优秀的服务团队，派克规划了一整套的培训和激励机制。比如，服务小组会定期进行工作经验的内部分享；邀请资深技术专家对服务工程师进行有针对性的培训；组织服务工程师去国外学习交流；考虑到服务工程师经常加班和出差，设有专门的调休和补贴制度等。

从业20年，也是李时明及其所在的服务团队和派克共同成长的20年。“产品有价、服务无价，好的产品需要好的技术、销售与服务支持才能最终赢得客户的满意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的。”站在派克百年的坐标上，李时明的心愿是，继续推广成功案例，加强售前与售后的相互沟通，为客户提供更多优质的服务。（夏小禾  ）