解读极飞的新疆自运营模式

“故事从2013年开始。那一年，我们到一个叫博湖县（新疆巴音郭楞蒙古自治州下辖县）的地方旅行，看到农民背着药壶在地里打落叶剂，那片棉花地现在看来不算很大，当时闻到的刺鼻的味道如今也已经习以为常，但就是从那天起，极飞科技决定从事农业。”在极飞科技2017年度大会上，龚槚钦用这样一段回忆作为开场白。

成立于2007年的极飞科技从2013年开始涉足农业，并在新疆设立了第一个全资基地作为试点。也是在2013年，龚槚钦正式加入极飞科技，成为这家公司的联合创始人。

直营起步

经过一段时间的考察筹备，2015年极飞在新疆组建了自运营团队。极飞农业总经理郑涛介绍，建立新疆运营中心的初衷之一是摸索适合飞防植保服务规模化运营的模式。

自运营团队在成立之初采取直营服务模式，细分部门，明确职能，确定了拨打电话、预约服务、实地确认、现场签约、测绘农田、科学评估、实地作业、及时回访、投诉处理的植保服务流程。

简单来说，农户通过电话和极飞的服务站点联系，并预约前往农田打药。农药由农户自己提供，稀释后灌入无人机中。在打药之前，极飞需要对农田进行精准的测量，对地形足够了解。在将飞行路径、喷洒速度设定好之后，无人机就开始工作了。

对于一个新兴市场而言，如何获得第一批用户是迈向成功的第一步。在2015年之前，使用无人机打药对于新疆当地农民而言，无疑是一件新鲜事。

2015年，郑涛面对的最大困局就是——如何让农户认识和理解植保无人机。“这东西靠谱吗？超低量喷洒高倍数稀释农药的效果到底行不行？每天都在为农户释疑、演示。”郑涛坦承，当时植保无人机喷洒药剂的作业效果尚缺乏实地论证，即使作业价格一度低至每亩5元，都鲜有农户愿意使用无人机。

“这一年以积累经验、培育市场为主，只要农户提的要求不过分，什么都可以答应。”给郑涛留下深刻印象的是2015年8月24日，在拿到和硕县首单无人机为辣椒喷洒落叶剂的实验结果后，农户蜂拥而至。喷洒落叶剂是为了让辣椒的采摘更为简单。和普通农药见效慢不同，落叶剂的效果立竿见影。

这成为极飞在新疆地区口碑传播的第一个爆点。郑涛回忆，2015年，不乏当地农户在外堵住极飞的车，要求无人机来打农药，“团队开始没日没夜地作业，前后损坏了600个喷头，我问彭斌（极飞科技CEO），还喷吗？回答是，不惜一切成本都要喷！”

市场的大门打开了，机器的快速迭代也初步满足了规模作业的要求，人手紧缺成为新疆运营中心面临的新问题。2016年初，极飞开始在各大学院招聘优秀毕业生，同时也吸纳社会人员，所有员工都需要经过植保无人机技能和农业植保知识的培训，才能下地实践。在不到一年时间里，运营团队从50人激增到800人，在疆内进行跨区域作业。

模式革新

随着日作业面积突破一万亩，团队的管理短板开始凸显。“运营总监何强每天醒着的时候都在红着眼睛分派工单，效率很低。”郑涛意识到，此时已不再适用小规模作业的运营模式，所有服务订单都靠运营总监分派的方式显然不可持续。

某次，因意外耽误了奎屯市一位农户的服务进度，客户在微信交流群中“发飙”，必须立刻见到负责人。当郑涛连夜驱车从伊犁赶至奎屯，客户见到他的第一反应是指着手机通话记录质问，“你们公司的人从早上八点开始打我电话，销售、客服、服务队、技术人员，到现在总共打了34个电话！”

这34个电话让郑涛警醒——现有的服务流程太过繁琐。从农户产生需求到服务组长执行服务，信息流需要经过多个岗位，操作流程高达9至10个。而且，由于测绘和服务分属不同团队，每个订单都要由运营总监先派给测绘队，再派给服务队，大大增加了响应时间。再加上经常有数百公里的跨区调度作业，导致整个团队疲惫不堪。

另一个同样严峻的问题是，直营模式的运营成本极高。曾有业内人士在微信交流群中质疑：“一亩地作业费用8元，新疆自运营团队能活下去吗？”对此，郑涛的观点是，要实现飞防团队规模化，直营模式在一定时期是有必要存在的，但其自运营成本高确实是不能回避的现实。

优化服务流程、改革运营模式成为当务之急。于是，新的流程很快上线，农户需求可以直达服务组长，最多中间增加一个销售接受需求的环节。也就是说，从需求产生到执行服务只需要经过1至2个流程，而运营总监只需要负责整体管理。

与此同时，在初步完成了开阔市场、培养人才、树立品牌等工作后，运营模式优化为全新的内部合伙人模式。这种模式的特点是，内部合伙人需自行购买极飞植保无人机，并付费使用极飞提供的其他相关设备和基础设施。然后，以个人身份在极飞服务平台上接单，和平台共同承担作业风险，最终按多劳多得的原则获取收益。

郑涛认为，这种平台模式的优势在于，一方面可以通过组织、整合、集成优势资源完成短时间、高强度的植保任务，比如十天内完成百万亩的棉花落叶剂喷洒飞防任务；另一方面，根据不同地区的农作业病虫害情况，内部合伙人也可以独立作业，培养和积累自己的客户和人脉，解决规模化运营团队运营成本高、养人难的尴尬局面。

除此之外，郑涛还提出了“缩短战线、精兵简政”的策略。所谓“缩短战线”，即缩短植保服务范围，实现本地化服务。此举不仅便于和当地客户建立长期深入的合作关系，准确掌握本地区的农业种植和病虫草害防治等情况，还能避免出现全疆内大规模跨区调度作业，更有利于人力、财力等资源有效配置，提高运营效率。

而“精兵简政”则是指精简人员，缩减机构。比如，作业小组由过去的四人一组缩减到两人一组；多个测绘小组汇集成大组；客服不再派发工单，只负责为客户答疑，以及处理作业反馈情况等。

效率为王

“保证团队高效率运营就得增加收益，减少成本，”郑涛分析，植保作业的收益主要来源于植保作业量，以及专业化服务产生的隐形价值，而减少成本则要从设备成本、人力成本、管理成本三方面入手。

首先，设备成本包括植保无人机、运输车辆、保障设施等。其中，运输车辆和保障设施属于长期投入的重资产，植保无人机作为植保作业的工具，有更新换代的需求，也是设备成本的重要部分。

在无人机的选择上，郑涛认为，设备的价格高低和相关配套系统、智能化程度密切相关。配套系统齐全、智能化高的无人机对人员配备和使用者操作能力的要求较低，反之则需要承担较高的人力成本，所以在设备成本和人力成本两者之间找到平衡点是关键。

“对于刚接触行业的运营团队来说，设备租赁模式是个不错的选择，在培育市场和人才的前两年，用最少的资金完成团队成长是非常必要的，尤其是面对设备更新换代、植保作业团队管理不善、突发交通运输事故等潜在风险，需要留有一定的流动资金。”郑涛建议。

在人员招聘和培养方面，如何提高投入产出比也是一门学问。2015年新疆运营中心将新招募的飞手都送到广州进行系统培训，人均培训费用在8000元左右。一个作业小组的“标配”是5人、1辆厢式货车、2架植保无人机。

2016年上半年，半自主模式植保无人机启用。作业人员在新疆运营中心进行为期半个月的培训就能上岗，人均培训费用降至5000元。一个作业小组的配置改为4人、1辆厢式货车、4架植保无人机（其中2架备用）。

随着无人机技术的升级，熟悉操作流程成为员工培训的主要内容。2017年新疆运营中心的员工培训费用大幅缩减至人均1000元，新人经过短期培训即可快速上手。一个作业小组精简至2人、一辆厢式货车、2架植保无人机。“现在两人一组完成的作业量比前两年四五人一组的还多。”郑涛说。

植保作业团队的运营离不开高效的管理模式，而“朝九晚五”或提前设定工作进度等传统制度在新疆运营中心完全行不通。由于植保服务的工作环境在田间地头，不仅作业地点和时间不固定，而且每天作业量受到天气、设备等诸多因素的制约，具有很强的不确定性，仅仅依靠电话沟通掌握作业情况，对管理分散式植保作业小组来说，显然谈不上高效。

“不能仅凭管理者的主管感受安排任务，必须有动态更新的统计数据，通过绩效考核实现多劳多得。”郑涛介绍，2017年飞防管理系统上线，新疆运营中心的管理层可以准确掌握作业组位置、无人机飞行状况、团队作业数据等信息，按程序安排作业任务，除了紧急突发事件，作业小组在外有很强的自主性，无需事事上报。

郑涛说，飞防植保服务的发展方向是服务的专业化，而专业化的前提是规模化运营，体现为设备、人员和管理的高效。“所以，2017年新疆运营中心的管理之道就在于专注和效率。”他总结道。（何  珺）